Entrevue avec Rachel Permuth, Directrice de la Recherche, Entreprises et Administrations chez Sodexo au niveau mondial.

Entrevue vidéo avec Rachel Permuth, Directrice de la Recherche, Entreprises et Administrations chez Sodexo, sur « l'expérience design » (version complète, en anglais, 3 min 53 s).

 

Le rapport « Workplace Trends » 2017 de Sodexo vient de paraître et met en évidence neuf grandes tendances qui vont structurer notre environnement de travail aujourd’hui et dans les années à venir. Nous avons rencontré Rachel Permuth, Directrice de la Recherche, Entreprises et Administrations chez Sodexo au niveau mondial, qui nous parle des attentes croissantes en matière d’expérience design au travail.

Que signifie exactement « expérience design » ?

Rachel Permuth : C’est un terme bien connu des secteurs de l’hôtellerie, du voyage et du tourisme, où les clients sont à la recherche d’expériences qui sortent de l’ordinaire. Au travail, l’expérience design consiste de manière générale à concevoir des produits, services, parcours ou environnements dans le but d’améliorer la qualité de l’expérience des collaborateurs. Il est essentiel de concevoir des solutions pertinentes au niveau culturel, en termes de zone géographique et de type d’entreprise. Un travail de recherche est en outre indispensable pour tenir compte de la spécificité de chaque collaborateur.

L’expérience design peut également porter sur l’environnement créé pour les personnes amenées à visiter le lieu de travail, comme des collaborateurs issus d’une autre région ou des clients locaux. Notre objectif est donc de concevoir des solutions sur mesure afin de les surprendre, les enchanter, les rendre plus productifs et, en définitive, simplifier et améliorer leur vie. Ce terme d’expérience design est plutôt nouveau et il est encore rarement pris en compte sous l’angle de l’accueil. Mais chez Sodexo, nous bénéficions d’une longue histoire dans ce domaine et nous en sommes fiers. Par conséquent, lorsque nous créons une expérience, nous pouvons tirer parti de l’expertise que nous avons déjà en termes d’interaction sociale.

Comment cela se traduit-il concrètement sur un lieu de travail classique ?

R.P. : Imaginons que l’une des lampes de mon bureau est cassée. En termes d’expérience design, la question est la suivante : quel service pourrait me faciliter le processus de réparation ? La réponse peut être : avoir à disposition un numéro de téléphone pour appeler ou envoyer un SMS, ou bien une adresse e-mail ; obtenir une réponse rapide ; être assuré que le problème sera réglé dans les plus brefs délais ; et par la suite, recevoir un questionnaire de suivi pour être sûr que mes attentes ont été satisfaites.

L’expérience design examine chaque aspect du point de vue du collaborateur, dès le moment où il se réveille et prend sa voiture ou les transports en commun. Est-il facile de se rendre au travail ? Le parking est-il accessible et disponible ? La neige est-elle déblayée avant qu’il n’arrive sur le parking ? Une fois au bureau, son expérience lors des pauses est-elle agréable ? Le café est-il de bonne qualité ? Y a-t-il des chaises ? Sont-elles confortables ? Il s’agit de tenir compte de tous les points de contact qu’il peut avoir au cours de sa journée de travail – et même avant et après. Ceux-ci peuvent simplifier sa vie ou, au contraire, être une importante source de stress.

Et dans un environnement de travail moins conventionnel, comme une usine ?

R.P. : Les points de contact sont les mêmes, mais notre manière de les appréhender est différente. Prenons par exemple, la sécurité sur le parking d’une usine. Les ouvriers terminent souvent leur service au milieu de la nuit : l’opportunité pour nous de créer une expérience positive, avec un parking sur le site, des agents de sécurité, etc. De la même manière, les horaires des repas ne sont pas toujours conventionnels, car tout le monde mange à une heure différente. On peut alors imaginer fournir des repas chauds à un kiosque, au lieu de construire un café ou un restaurant.

Selon vous, comment ce domaine va-t-il évoluer au cours des années à venir ?

R.P. : Je suis convaincue que nous allons assister à de grands progrès en termes de mesure et de compréhension des effets que l’expérience design induit sur le comportement des utilisateurs et des collaborateurs, ainsi que sur leurs résultats. Embaucher les collaborateurs les plus talentueux afin de répondre aux attentes de la génération Y est également un enjeu primordial. En matière de personnalisation, tout particulièrement de personnalisation de l’expérience, la demande n’a jamais été aussi élevée. Et nous ne sommes pas encore certains des futures attentes de la génération Z. Ce sont donc des spécialistes qui devront comprendre le comportement des individus des différentes générations, ainsi que les nuances qui existent selon la culture et le domaine professionnel. Ces experts devront ajouter une nouvelle corde à leur arc. Je pense que la gestion du changement et la science comportementale vont gagner en importance et qu’il y aura de plus en plus de personnes chargées de concevoir ces expériences. Globalement, cette pratique doit être plus interdisciplinaire, alimentée par l’ensemble des parties prenantes.

On parle beaucoup de la génération Y au travail. Ses attentes en termes d’expérience sont-elles différentes de celles des générations précédentes ?

R.P. : Oui. Avec la génération Y, la communication doit être très rapide, très facile ; le vocabulaire doit être adapté à cette génération : l’information doit donc être concise. Le management doit savoir quand récompenser et reconnaître les collaborateurs et être capable d’utiliser des éléments appartenant à leur culture, comme Uber. Nous devons tenir compte de leur aptitude à faire des retours d’expérience : ils ont grandi avec des technologies qui leur offrent la possibilité de partager leurs expériences du bout des doigts, littéralement. Ils se sentent par conséquent obligés de donner leur avis.

Avez-vous quelque chose à ajouter sur l’importance de l’expérience design dans l’entreprise de demain ?

R.P. : Il est important d’envisager l’expérience design du point de vue des collaborateurs. Si les entreprises n’investissent pas dans ce domaine, le message qu’elles envoient est qu’elles y ont pensé, mais qu’elles n’en voient pas l’intérêt. Créer un environnement de travail plus convivial permet de motiver les collaborateurs, avec à la clé une plus grande participation et un meilleur esprit collaboratif.