La démocratisation des services repose également sur la technologie et sur une transparence accrue. À certains égards, le monde hors ligne a rétréci : nous pouvons accéder aux personnes et aux informations avec une rapidité et facilité sans précédent. En revanche, le monde en ligne continue de se développer. Quelle est l’essence du « service » sur un marché de plus en plus hybride de services en ligne et hors ligne ?

À l’occasion d’une table ronde organisée à Mumbai, l’Institut Sodexo pour la qualité de vie a réuni des experts régionaux du monde des affaires et du milieu académique avec des connaissances dans des disciplines telles que le marketing, la sémiotique, l’anthropologie et la psychologie sociale afin d’engager une réflexion autour :

• des progrès technologiques, l’évolution des perceptions et des expériences de service,
• de la valeur relative des expériences de service en ligne et hors ligne,
• des compromis entre expériences de service en ligne et hors ligne.

Si nous acceptons qu’il n’y a pas de dichotomie en ligne / hors ligne, alors nous pouvons prendre en compte l’essence du service et le rôle de notions telles que l’identité, le choix et la confiance – ainsi, les échanges personnels et le monde en ligne ne semblent plus forcément opposés.

Qui fournit le service ? Comment est-il fournit ? À qui est-il fourni ? Les réponses à ces trois questions peuvent en dire long sur les relations en jeu, y compris la répartition du pouvoir ou du contrôle.  Les relations de service reposent également sur des notions d’identité, de choix et de confiance, plus particulièrement :

• dans un monde hybride en ligne / hors ligne, la notion d’identité, à la fois vis-à-vis du fournisseur et du consommateur, évolue à mesure que nous passons d’une plateforme à l’autre,
• le choix véritable repose sur un certain nombre de solutions que le consommateur peut raisonnablement envisager et évaluer. L’un des facilitateurs de choix est l’interaction personnelle par laquelle le fournisseur de services et le consommateur développent une compréhension commune des critères et des options. Les services axés sur la technologie peuvent ne pas rechercher ou être en mesure de reproduire une véritable intimité, mais peuvent plutôt soutenir la prise de décision par d’autres moyens,
• la confiance sous-tend le service avec sens, dignité et intégrité pour un bénéfice mutuel et une tranquillité d’esprit. Dans les services et les interactions personnelles, la confiance peut être basée sur une variété de facteurs tels que la proximité, l’authenticité, le temps ou la répétition et les retours d’expérience. La notion de confiance nous mène au-delà d’une dichotomie binaire en ligne versus hors ligne et de la méthode de prestation de services.

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