Les hôpitaux européens ont une possibilité – qui peut s’avérer une nécessité – d’atteindre en même temps leurs objectifs de gestion et celui de l’amélioration de la qualité de vie des patients. Cette option pourrait même être la meilleure stratégie à adopter pour contrebalancer l’instabilité des financements et une concurrence accrue entre établissements.

Après avoir rivalisé pendant des années pour recruter les meilleurs médecins et s’équiper des tout derniers équipements de pointe, les établissements de santé doivent désormais relever un nouveau défi pour se démarquer de la concurrence : garantir la satisfaction des patients. Et le meilleur moyen d’y parvenir est, à coup sûr, d’améliorer leur qualité de vie tout au long du séjour à l’hôpital.

Sodexo possède une réelle expertise de l’amélioration de la qualité de vie des patients. Durant les quatre dernières décennies, le Groupe a assuré des services de soutien aux équipes médicales de quelques 4 000 établissements hospitaliers du monde entier avec toujours la même priorité : le bien-être des patients. Fort de cette expérience, Sodexo est bien placé pour comprendre parfaitement les attentes des patients et pour concevoir et déployer de nouveaux services de Qualité de Vie.

Rendre les patients plus autonomes

Le sentiment de perte d’autonomie que peuvent ressentir les patients peut lourdement affecter leur degré de satisfaction. En outre, un séjour à l’hôpital est très souvent synonyme d’anxiété et de détresse. Les incertitudes concernant l’évolution de la maladie et du traitement, les temps d’attente, l’ennui, la fatigue et l’éloignement de la famille et des amis sont autant de facteurs qui font naître un sentiment d’impuissance. Cette sensation peut assaillir le patient dès son arrivée, lorsqu’il doit échanger ses vêtements contre un pyjama de l’hôpital et un bracelet en plastique autour du poignet.

Pourtant, des solutions simples peuvent contribuer à restaurer le sentiment d’autonomie d’une personne hospitalisée. Par exemple, lui permettre de choisir librement la composition, l’heure et le lieu de ses repas améliore sensiblement son degré de satisfaction et, plus globalement, sa qualité de vie à l’hôpital.

Room Service Dining® libère le personnel et réconforte les patients

Sodexo a donc mis sur pied un service permettant aux patients de choisir leurs menus à partir d’une carte très étoffée et de choisir l’heure à laquelle ils souhaitent être livrés, sous réserve des heures d’ouverture des cuisines et du respect des prescriptions alimentaires de leur médecin. Avec l’offre At Your Request – Room Service Dining®, le repas fraîchement préparé que le patient a commandé lui est livré dans les 45 minutes. Les résultats de deux programmes pilotes menés aux États-Unis (dans un hôpital universitaire de 300 lits et dans un complexe hospitalier comptant trois établissements et plus de 800 lits) démontrent clairement que cette restauration personnalisée accroît le degré de satisfaction des patients. L’offre At Your Request est aussi plébiscitée par le personnel infirmier. En effet, quand Sodexo prend en charge de A à Z la confection et le service des repas selon les commandes des patients, les infirmières peuvent se consacrer pleinement à leur rôle premier, le soin des patients.

Enfin, les patients plus autonomes étant plus satisfaits, les conditions de travail des infirmières et de l’ensemble du personnel hospitalier sont plus agréables.

De grands avantages pour un coût limité

Le programme At Your Request® a bien des atouts : non seulement les patients sont mieux nourris et plus satisfaits de la restauration et le personnel infirmier est plus détendu et efficace mais, en prime, les repas coûtent moins cher et il y a moins de déchets. En effet, quand les patients peuvent commander la quantité qu’ils souhaitent des plats qu’ils souhaitent, le nombre de plateaux-repas non consommés diminue. Selon les données recueillies dans 350 hôpitaux d’Amérique du Nord où le programme At Your Request® a été testé, le coût de la restauration a baissé en moyenne de 7 à 8.

En Europe, après une expérimentation réussie de trois mois dans trois services (85 lits), l’hôpital Gelderse Vallei des Pays-Bas a attribué en 2012 un contrat de sept ans à Sodexo pour déployer le programme At Your Request® dans tout l’établissement. La direction estime que cela « favorisera le changement de culture » de l’hôpital. Ce partenariat sera non seulement une vitrine pour les établissements de santé européens, mais il aidera en outre le Gelderse Vallei à se différencier de la concurrence.