Réduire le temps d'attente dans les restaurants universitaires
Il y a environ 18 mois, nous avons déterminé un point essentiel à améliorer dans le cadre du parcours client des restaurants universitaires en Irlande et au Royaume-Uni : le temps d'attente.
L'historique du développement d'une solution bien pensée :
Nous avons commencé par analyser l'activité de nos restaurants, suivre le parcours client et réaliser une étude de marché en collaboration avec des leaders du marché et notre fournisseur local de solutions de paiement, Omnico. Le résultat était là : une borne de paiement qui utilisait principalement des photos pour permettre au client de composer son repas et de payer en toute simplicité.
Nous avons renouvelé l'expérience avec cette borne que tant de clients avaient déjà l'habitude d'utiliser dans nos restaurants comme McDonald's, afin de veiller à ce qu'ils sachent facilement s'en servir pour passer leurs commandes.
La solution d'évaluation Dough & Go
Avec cette borne, dénommée Dough and Go et disposant d'une seule caisse et d'un espace très exigu, les files d'attente très longues à la pizzéria de l'University College de Londres étaient monnaie courante. C'était donc l'endroit idéal pour lancer ce projet pilote.
L'équipe sur place peinait auparavant à servir les clients rapidement aux heures de pointe ; les filles d'attente s'allongeaient dans les restaurants universitaires.
Grâce aux 3 nouvelles bornes, elle était enfin en mesure de traiter les commandes, de fournir aux clients la meilleure qualité de service possible et de réduire considérablement le temps d'attente.
Nous avons obtenu les résultats suivants après le lancement :
Nous souhaitions nous assurer de la réelle intuitivité de cette solution d'évaluation pour les clients. Ainsi, nous avons continué de collaborer avec l'équipe sur place pour bien cerner et résoudre les problèmes d'utilisation ou liés au parcours client.
Cette borne présentait un avantage majeur : améliorer le parcours client et réduire le temps d'attente des clients. Il convient de relever un autre avantage important : l'attention particulière prêtée à la préparation des commandes et à la qualité exceptionnelle des services fournis aux clients.
Nous avons également constaté que nous pouvions améliorer la présentation des menus. Il était bien plus simple pour un pourcentage élevé d'étudiants étrangers du campus de comprendre le menu en utilisant des photos sur la borne. En fait, même pour les étudiants dont l'anglais est la première langue, le cerveau humain traite les images 60 000 fois plus vite que les mots, ce qui implique que les photos utilisées sur le menu étaient très appréciées des étudiants et permettaient de réduire le temps d'attente.
Cette solution d'évaluation a connu un tel succès que nous déployons actuellement des bornes dans les universités en Irlande et au Royaume-Uni. En d'autres termes, elle sera utilisée dans 12 autres points de vente répartis sur 8 universités d'ici fin 2019.
Nous allons continuer d'évoluer et d'innover en matière de technologies pour améliorer l'expérience client dans tous les secteurs d'activité que nous servons. Une borne d'évaluation est déjà en cours de développement en collaboration avec l'un de nos clients commerciaux et sectoriels. Nous continuons également de concevoir et de mettre en œuvre des solutions de paiement, comme les solutions « click-and-collect » et en libre-service, ainsi que d'autres bornes dans tous nos restaurants.
En savoir plus sur les méthodes que nous suivons pour innover en matière de technologies et les services de restauration que nous proposons dans le monde entier.