Cinq comportements pour améliorer le séjour des patients dans les hôpitaux
La formation adéquate des équipes de soutien dans un hôpital ou un établissement de soins pour personnes âgées peut enrichir ou au contraire détériorer le ressenti du patient. C'est pourquoi nous avons développé la formation CARES pour aider et encourager les attitudes positives et fondamentales de nos collègues. Dans un établissement de soins, chacun a la possibilité de contribuer à une meilleure qualité de vie pour le patient.
CARES est un programme de formation comportementale destiné à tous nos collaborateurs du secteur médical ou de soins spécifiques aux personnes âgées. Le programme de formation comprend six modules d'apprentissage, chacun reposant sur les cinq thèmes de l'acronyme CARES [CARES en anglais signifie SOINS] : Compassion, Responsabilité, Respect, Enthousiasme et Service, auquel s'ajoute un module d'introduction. Le programme est dispensé sur 18 mois, en petits groupes pluridisciplinaires. Chaque module est conçu à partir de scénarios réels avec des études de cas et des jeux de rôle ainsi que des commentaires de patients. Le programme couvre des sujets aussi divers que la sensibilisation à la démence, le respect et la dignité, la diversité et l'inclusion, le choix du patient et le travail d'équipe.
« La formation CARES, combinée à nos services à caractère scientifique, crée une nouvelle dimension de résultats mesurables. Nous constatons que la satisfaction des patients et des résidents augmente et que les équipes cliniques font remonter de meilleurs résultats pour les patients ». Marc Plumart, Directeur Général Santé et Seniors au niveau mondial
Ce programme est essentiel à la création d'une culture de soins holistique au sein de nos équipes quel que soit leur pays, garantissant ainsi que tout le personnel a une lecture précise des besoins des patients et y répond avec empathie.
Nous connaissons toute la fierté de nos collaborateurs à soutenir les équipes médicales dans le monde entier afin que, chaque jour, la qualité de vie des patients s’améliore. Nous sommes tout aussi fiers de ces personnes exceptionnelles qui vont au-delà de leur mission pour soutenir les patients. Voici quelques exemples de collègues, basés dans différentes parties du monde, dont l’engagement à améliorer la vie des patients a été salué :
CARES c'est :
Prendre soin des autres est un défi et une source de satisfaction
Sabrina Bozza, directrice adjointe d'une maison de soins à Maniago, en Italie, parle de sa plus grande satisfaction au travail. « Prendre soin des autres est un défi mais aussi une source de satisfaction quand on en voit les résultats. L'un de nos résidents, qui est ici depuis quelques mois, est dans une situation un peu particulière. Lorsqu'il est perturbé, il parle dans sa langue maternelle. Les membres de sa famille travaillent loin et, parfois, ne peuvent pas être physiquement présents. A son arrivée, on pensait que ce dossier pourrait être compliqué. Mais, après les deux premières semaines, grâce à la relation qui s'est créée entre nous, j'ai découvert une personne très douce qui a juste besoin d'être rassurée. Maintenant, il me témoigne une affection qui me fait chaud au cœur. »
De l’énergie pour le personnel hospitalier
En tant que responsable du service de restauration de deux hôpitaux à Shanghai, en Chine, Kenny Wu sait combien il est important de prendre soin des équipes soignantes de l'hôpital. « Nous livrons des paniers repas et des petits en-cas de minuit aux médecins et aux infirmières du bloc opératoire, ainsi qu'aux médecins en consultation externe qui ont un emploi du temps chargé. Nous proposons des rafraîchissements et aidons également le personnel à célébrer des occasions spéciales. Notre souci du détail et la qualité de nos services contribuent au bon fonctionnement de l'hôpital. Les équipes de soins sont satisfaites et se concentrent sur ce qui fait la différence, à savoir fournir d'excellents soins aux patients. »
Améliorer l’expérience des hôpitaux pour les patients
Armelle Cathot, Responsable de site, chez Sodexo en France depuis 32 ans, nous explique pourquoi elle travaille dans le domaine de la santé : « Ce qui me plaît le plus dans mon métier, c'est de contribuer au bien-être de mes patients. Depuis mon plus jeune âge, j'ai toujours été attirée par le milieu hospitalier car le bien-être des patients est une cause qui me tient à cœur. J'ai vite compris que la qualité du séjour d'un patient était déterminante dans l'image qu'il a de l'hôpital et de Sodexo. Je rends visite à chacun de mes patients avant leur départ. Prendre le temps de les écouter et de discuter de leurs repas, de la propreté de leur chambre et de l'accueil qu'ils ont reçu m'aide à fournir un meilleur service et à régler rapidement tout problème qui pourrait survenir. »
Fournir des soins là où les gens se trouvent
Il y a vingt ans, Michael Hollsten a rejoint Sodexo en Suède, en tant que chauffeur routier. Aujourd'hui, il est Responsable des transports et gère près de 100 véhicules et 80 conducteurs dans tout le pays. L'équipe de Michael livre quelques 5,5 millions de repas par an, s'assurant que les patients et les personnes âgées reçoivent des repas délicieux et nutritifs. Il est également chargé de veiller au confort des patients à domicile et de leur apporter des soins en leur livrant des équipements tels que des fauteuils roulants, des lits d'hôpital et des cannes.
« Il s'engage à fournir un service de très grande qualité. Il prend des responsabilités et on peut toujours avoir confiance que ce qu'il entreprend sera fait. » Mikael Windah (collègue de Michael)
Servir avec compassion : chaque patient fait partie de la famille
Jeraldine Ortega pilote un programme appelé Touch Points au HCA Methodist Stone Oak Hospital (USA). Dans le cadre de ce programme, Jerri s'occupe personnellement de tous les aspects du service des repas, qui vont de la prise de la commande initiale à la livraison du repas et à l'enregistrement du patient par la suite. Ce programme lui a permis d'établir des liens positifs avec de nombreux patients.
Un patient en particulier, Monsieur G., a particulièrement apprécié l'attention qu'elle portait aux détails de ses repas. Sur une durée de plusieurs semaines et de mois, Monsieur G. a été admis à plusieurs reprises à l'hôpital car il a subi plusieurs opérations et chirurgies qui, parfois, l’ont empêché de manger. Jerri lui rendait pourtant régulièrement visite. L'une des infirmières de Monsieur G. a même remarqué que la présence de Jerri illuminait la pièce et aidait son patient à oublier ses craintes du diagnostic pour des moments d’espoir et de sérénité. Monsieur G. a confirmé que Jerri rendait sa journée plus belle à chaque visite en le traitant comme un membre de la famille.
Ajouter de la valeur : réagir rapidement et calmement dans une situation difficile
Le 16 novembre 2020, le brancardier William Nock a entendu un patient tomber alors qu'il était dans un ascenseur du Royal Stoke University Hospital (UK) et il a immédiatement réagi pour lui porter secours. William a alerté ses collègues de l'hôpital pour qu'ils lancent un appel de détresse, il a récupéré un brancard pour transporter le patient et a demandé à son collègue, le brancardier Liam Ecclestone, d'apporter du matériel de levage spécifique.
Grâce à leurs réactions, le patient a reçu les meilleurs premiers soins possibles avant que le personnel médical ne puisse rétablir le rythme cardiaque du patient. Grâce à William et Liam, une famille a eu plus de temps avec leur proche. En savoir plus
Donner la priorité au personnel soignant et aux patients pendant une pandémie
Un des hôpitaux de notre client à Mumbai en Inde a été le premier établissement de santé du pays à fermer ses portes à cause du Covid-19, alors que l'on savait encore très peu de choses sur les conséquences du virus.
Tous les membres de l'équipe Sodexo sur place ont eu le choix de quitter les lieux pour retourner dans leur famille ou de rester à l'hôpital et de fournir des services de restauration au personnel soignant et aux patients, sachant qu'ils ne pourraient plus sortir de l'établissement. L'équipe a décidé à l'unanimité de rester à l'hôpital pour assurer un service ininterrompu et, malgré les difficultés rencontrées sur le chemin, a réussi à fournir, chaque jour, des repas bons et sains aux patients et au personnel.
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